Situações que a troca de mercadoria é obrigatória

Nenhuma loja é obrigada a trocar uma mercadoria porque o cliente não gostou, o tamanho não serviu, a cor não agradou, ou porque o produto comprado ou ganho, não era bem o que o consumidor queria. As trocas serão obrigatórias em caso de defeito do produto, geralmente os lojistas aceitam fazê-las por gentileza e para manter a fidelidade do cliente. Entretanto, o lojista, para efetuar a substituição da mercadoria, pode determinar o prazo como também o dia e o horário, não se esquecendo de que todas as orientações devem ser claras e precisas.

Mas, se o produto apresentar algum defeito é dever do lojista repará-lo, proceder a troca por outro, devolver o dinheiro ou fazer o abatimento no preço do produto. Conforme artigos 18 e 26 do código de defesa do consumidor, o prazo para solucionar o problema é de 30 (trinta) dias da data da reclamação e o consumidor tem um prazo de até 90 (noventa) dias da data da compra pra reclamar, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos duráveis.

Em recente decisão do Juizado Especial Cível de Belo Horizonte, o juiz determinou a rescisão do contrato de compra e venda de um sofá e determinou o pagamento de indenização, por dano moral, no valor de R$ 3.000,00. O móvel foi entregue rasgado e o consumidor tentou sem sucesso trocar a mercadoria.

O cliente afirmou no processo que comprou o sofá em 16/11/2015 pelo valor de R$ 1.850,00, no momento da entrega do produto, dia 19/11/2016, identificou o defeito e pediu para o fornecedor trocar a mercadoria ou devolver o dinheiro. Sem sucesso na tentativa amigável de resolver o problema o consumidor ajuizou a ação de indenização.

Em sua defesa a empresa alegou que enviou um técnico na residência do consumidor para vistoriar o sofá, mas o profissional não teria sido atendido pelo consumidor, a empresa afirma ainda que enviou uma notificação extrajudicial, posteriormente, para a residência do cliente.

Além da reclamação feita no ato da entrega, no dia 19/11/2016, o consumidor também enviou um e-mail no dia 27/11/2016 reforçando a reclamação em decorrência do defeito na mercadoria.

O juiz esclareceu que, a reclamação deu-se no prazo de 90 (noventa) dias previsto no art. 26 do código de defesa do consumidor, contudo o reparo não se deu no prazo de 30 (trinta) dias previsto no artigo 18, parágrafo primeiro, III, do CDC, e a notificação feita pela empresa foi enviada apenas em 21/03/2016, ou seja, 04 (quatro) meses após a primeira reclamação.

Por fim, o juiz reforçou que a situação ultrapassa o mero aborrecimento, por isso condenou em pagamento de indenização por dano moral. O juiz afirmou que: “É situação de transtorno, ocorrida próximo às datas festivas, vendo-se o consumidor compelido a passar o Natal com o bem avariado, o qual é tido pela lei como essencial, até impenhorável”. 

Érica da Paz Ribeiro

Advogada – CDL/BH