Omnichannel ganha estímulo com pandemia e deixa de ser tendência

Nos dias de hoje, o desafio do varejista é ir onde o cliente está. Na prática, deve disponibilizar seus produtos e serviços em diferentes canais de vendas, seja online, seja offline. É o chamado omnicommerce ou omnichannel, que já deixou de ser tendência para se tornar uma realidade, pois proporciona ao consumidor a experiência de compra que melhor se adéque a ele, oferecendo conveniência e promovendo um bom relacionamento. 

O cliente quer encontrar, em todas as plataformas, os produtos desejados e os vendedores disponíveis para tirar dúvidas e indicar as melhores opções. E a integração dos canais de vendas ganhou força com a pandemia do coronavírus, segundo Fábio Oliveira, CEO da SalesFarm, plataforma que conecta empreendedores e vendedores. “O cliente já vinha com um perfil de compra mesclando experiências em lojas físicas e virtuais. Mas o isolamento social e o medo de contaminação pelo covid-19 fizeram com que os hábitos de consumo dos brasileiros mudassem, favorecendo o crescimento das vendas online. Estar presente de forma eficiente é imprescindível para o negócio online prosperar, acompanhando os desejos de consumo do cliente e oferecendo uma boa experiência de compra”, destaca Fábio Oliveira. 

A multicanalidade torna a experiência de compra mais simples e eficaz, o que pode contribuir significativamente para o sucesso do negócio. Isso porque ao ajudar o cliente em sua jornada de compra, os varejistas desfrutam do aumento das vendas e da taxa de fidelização. Além disso, também contribui para a construção de uma marca sólida e a transmissão de mensagem única em todos os canais. “

Hoje, o comprador realmente quer não apenas um canal de vendas, mas uma rede integrada que o supra com as informações de que precisa e satisfaça seu desejo de compra em pouquíssimos cliques ou toques de tela”, explica Orlando Ovigli, VP de Omnicommerce no Grupo FCamara. E as opções de canais de vendas são inúmeras: das lojas físicas, passando pelo televendas e o mobile commerce, ao smartwatch e redes sociais.

Com tantos pontos de contato com os clientes, o desafio gerencial e logístico para os varejistas é significativo. Por isso, neste post, vamos mostrar alguns cuidados que a empresa deve ter para operar em vários canais.

Confira:  

1) Integração dos canais de venda

O multicanal possibilita comprar de uma mesma marca nas redes sociais, marketplaces, blogs, aplicativos e lojas física e online. É possível também trocar ou retirar a compra da internet no ponto físico. Levantamento de agosto/2020, realizado pela Social Miner, em parceria com a Opinion Box, mostra que, do total de consumidores entrevistados, 52% disseram que a partir de agora (com a ocorrência da pandemia) pretendem comprar online e retirar em shoppings, na modalidade drive thru. 

Mas para que o omnicommerce dê certo, os canais de vendas devem estar integrados, garantindo operações ágeis e o bem-estar e a satisfação completa do cliente. A dica é investir em um sistema de gestão (ERP) e de atendimento ao cliente (CRM), que conectem todos os canais que o varejista opera. Com estas tecnologias, fica mais fácil gerenciar e monitorar cada venda e os perfis e interesses dos compradores. Ao integrar cada canal de venda no sistema, será possível compartilhar informações como:

• Estoques: ao realizar vendas, os estoques são atualizados em todos os canais de venda, para que um produto não seja vendido duas vezes;
• Clientes: ao receber pedidos do e-commerce, o registro de clientes é automático, sendo assim o cadastro pode ser utilizado em uma venda futura em outros canais, como a loja física;
• Produtos: o cadastrar um produto no ERP, ele pode ser enviado para os canais de venda, sem retrabalho de cadastro.

2) Divulgue os canais online do negócio

Para quem já possui uma loja física, é essencial que o cliente sempre saia da loja sabendo como encontrá-la na internet, sobretudo se estiver saindo sem levar nada. Pesquisa de 2016 do Google mostra que seis em cada dez consumidores começam uma compra em um dispositivo, mas continuam o processo ou finalizam a compra em outro dispositivo diferente. Por isso, os vendedores devem apresentar a loja virtual e/ou as redes sociais para o consumidor, que pode ainda estar indeciso no momento da visita, e a vontade de realizar a compra surgir mais tarde. Com tantas opções na internet, já é uma vantagem ter seus contatos e endereços virtuais e servir de referência. 

3) Parcerias e inovações

Com o público-alvo espalhado pelo Brasil e o mundo, como atendê-los se sua loja física tem alcance local? A resposta é formar parcerias com as empresas que podem ajudá-lo a ter um ponto de contato físico em outros lugares. Outra opção é apostar em pontos comerciais que tenham poucos produtos em vitrines e prateleiras, funcionam quase como centros de distribuição, onde é possível comprar em casa e retirar na “loja”. Há também a possibilidade de instalar totens com o catálogo de produtos, impresso ou eletrônico. O cliente entra neste tipo de loja, olha o catálogo e faz o pedido, e os artigos adquirido são retirados na hora. Toda a operação ocorre sem vendedores e sem produtos à mostra, apenas totens e catálogos e um grande espaço de estoque.

 4) Personalização do atendimento e customer experience

Procure entender as reais necessidades do consumidor, a fim de trazer novidades e renovar constantemente seu interesse pela marca. Isso é possível analisando os dados gerados pelos sistemas de ERP e CRM. Busque sempre conquistar a mente e coração da clientela, ser querido pelo público. Para que seu consumidor se sinta especial, invista em um tratamento segmentado de ações, com mensagens especiais e promoções que se encaixam no perfil de cada comprador.