Como proceder na troca de mercadorias

Concluída a compra de um produto no estabelecimento comercial, o lojista não está obrigado a efetuar a troca deste, caso ocorra a desistência por parte do consumidor.

A legislação vigente só obriga os lojistas a realizarem a troca de produtos defeituosos, não havendo o dever legal de que seja trocado em virtude do arrependimento do comprador quanto este demonstrar insatisfação com a cor, modelo ou tamanho.

Importante frisar, que a troca, nesses casos, é uma liberalidade do lojista. Na maioria das vezes utilizada como marketing estratégico por uma questão de fidelização e cortesia para o cliente e pela possibilidade de se utilizar deste momento para vender outras mercadorias além daquela já adquirida pelo consumidor.

Entretanto, quando houver qualquer defeito na mercadoria ou falha na informação prestada no momento da compra, a solução do problema é obrigatória.

Quando a troca exigida pelo consumidor for motivada pelo defeito do produto, o lojista tem um prazo máximo de 30 dias para saná-lo. Caso isso não seja feito, com base no artigo 18, § 1º, incisos I, II e III, do código de defesa do consumidor, poderá o consumidor escolher, alternativamente e à sua escolha:

– a substituição do produto por outro da mesma espécie;

– a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, ou

– o abatimento proporcional do preço.

Compras pela internet e telefone

Outra exceção, que trata a obrigatoriedade da troca de mercadorias, está elencada no artigo 49 deste mesmo Código, que ampara o consumidor que efetua compras fora do estabelecimento comercial (via internet, telefone, etc.), sendo que nestes casos a devolução não precisa ter uma causa motivadora, e para exercer o seu direito, basta que o consumidor se arrependa da compra e manifeste a sua vontade perante o fornecedor, no prazo de 07 (sete) dias a contar de sua assinatura ou recebimento do produto ou serviço, requerendo a devolução do valor eventualmente pago.

Entretanto, caso o lojista afixe em seu estabelecimento um cartaz informando um prazo determinado para a troca de mercaria, ou insira este prazo na etiqueta do produto, a troca deverá ser efetuada em obediência ao estipulado pelo lojista e informada ao consumidor, vez que essa garantia passa a integrar a negociação e o lojista assume uma responsabilidade que deverá cumprir, sob pena de caracterizar publicidade enganosa, podendo o consumidor reivindicar seu direito.

Fonte: Departamento Jurídico – CDL/BH