10 estratégias vencedoras para aumentar a satisfação de seus clientes

O cliente tem sempre razão? Há controvérsias, mas Tomás Duarte, sócio-fundador da Tracksale, empresa especialista no monitoramento da satisfação de clientes, garante que essa é uma das dicas mais preciosas na conquista do consumidor. Ele esteve presente na reunião quinzenal do CDL Jovem desta quarta-feira (11) para apresentar ao grupo os melhores conceitos sobre satisfação de clientes utilizados no mundo atualmente. 

 

Aí vão suas dicas:

 

1 – Um ótimo serviço ao cliente começa com empregados felizes: segundo Duarte, esse é o passo mais elementar, pois tonar a equipe uma defensora da marca é a melhor estratégia contra o mal serviço aos clientes. A empresa aérea norte americana Southwest Airlines segue esse princípio e utiliza indicadores para medir os resultados.

 

2 – Não é necessário entregar pizza por demora no call center: como forma de se desculpar, uma empresa americana passou a entregar pizza ao cliente quando o atendimento de seu call center demorava mais que 30 minutos. Mas a realidade nos EUA é diferente. No Brasil, 70% das empresas brasileiras não entregam o serviço ou produto prometido. Portanto, quem passar a entregar o que promete já sairá na frente da maioria dos concorrentes, avalia Duarte.

 

3 – O cliente tem sempre razão: segundo Duarte, sim, porque ele precisa ter uma experiência fluida, sem atrito com a marca para não gerar insatisfação.  A empresa tem que se preocupar com cada detalhe no contato com o consumidor para oferecer experiência positiva. A Starbucks é um exemplo de empresa que se preocupa com isso.

 

4 – Preocupe-se com todos os detalhes: um bom exemplo é a Disney que sabe como nenhuma outra empresa encantar e envolver o cliente. Seus parques fechavam às 22 horas e ela percebeu que algumas pessoas voltavam ao ter esquecido ou perdido. Então, a empresa decidiu deixar o setor de achados e perdidos aberto por mais uma hora, evitando a frustração dos clientes que retornavam.

 

5 – Não se esconda atrás da tecnologia: é preciso abandonar o escritório e estar mais em contato com os clientes, para perceber a relação que eles têm com a marca. O presidente da American Express liga para dez clientes selecionados ao dia para dar satisfação a eles sobre alguma crítica ou reclamação.

 

6 – Elimine a ausência da expectativa, construa confiança com transparência: a empresa deve tirar a ansiedade do consumidor, com transparência. Quanto mais contato a marca tiver com o cliente, mais confiança ele terá. Empresas que fazem bem isso são a Google Express e a Amazon.

 

7 – Utilize métricas para mensurar e evoluir a satisfação de seus clientes: a Apple é a companhia que mais tem clientes satisfeitos no mundo, e ela utiliza metodologias estratégicas para medir esse indicador. Segundo Duarte, perguntas como “você recomendaria a empresa para seus amigos?” trazem respostas importantes sobre o grau de satisfação do cliente com a marca.

 

8 – Vivencie experiências com seus concorrentes: pesquisa revela que 89% dos clientes começam a fazer negócios com os seus concorrentes após terem vivenciado uma experiência pobre. Para evitar que isso aconteça, a dica de Duarte é que o empresário vá até as empresas dos concorrentes, compre seus produtos como se fosse um cliente, avalie atendimento, entrega e outros fatores, e depois implemente melhorias nos seus negócios. 

 

9 – Surpreenda o cliente com um bônus e ofereça um plus gratuito: isso depende do poder de negociação de cada empresa, mas gera uma surpresa positiva para o cliente.

 

10 – Tenha um tempo de resposta campeão: o cliente hoje não quer perder tempo no relacionamento com a marca, então o tempo de resposta ganha cada vez mais importância.

 

 

Dálcia de Oliveira

Comunicação e Marketing CDL/BH