Descubra nove práticas para melhorar a experiência do cliente

Muitos fatores podem contribuir ou até mesmo ser fundamentais para a obtenção de um negócio bem sucedido. Independentemente do tamanho das empresas, a definição de sucesso pode estar diretamente ligada a pontos como a estrutura, as habilidades da equipe, o uso de novas tecnologias, entre outros. No entanto, algo que está sempre presente, sem exceções, é a experiência do cliente.

Sabemos que a satisfação da clientela é crucial para o sucesso de qualquer negócio, seja qual for o porte ou até mesmo segmento. Por isso, fornecer uma boa experiência para os clientes durante o processo de venda é essencial para garantir a sua fidelização e uma conversão eficaz.

Porém, afinal, como funciona a fidelização de clientes e qual é a sua importância para os negócios? Como podemos garantir uma melhor experiência para que ela possa colher os frutos dessas boas práticas? Continue a leitura e tire suas principais dúvidas sobre esse assunto!

O que é a fidelização de clientes?

Antes de ser o gestor de um negócio, todos os empreendedores são clientes. Em uma sociedade como a nossa, é impossível ser auto suficiente e não buscar produtos e serviços em diferentes lugares. Por isso, certamente você conta com seus estabelecimentos preferidos, não é mesmo?

Todos os dias, os consumidores tomam decisões que envolvem o lugar em que comprarão determinado produto ou pagarão por um serviço específico. Essa escolha é influenciada diretamente por muitos fatores, que vão desde os mais simples aos mais complexos. Felizmente, o empreendedor pode controlar a maioria deles, tornando mais simples a decisão de sua clientela.

Os fatores, como mencionado acima, envolvem diversos pontos, que podem variar desde a satisfação desse cliente com um produto ou o seu conforto e familiaridade com o ambiente que ele é vendido. Tudo isso pode, em poucas palavras, ser definido como a experiência do consumidor.

A fidelização de clientes pode ser definida como a tendência de que um consumidor favoreça uma determinada marca acima de todas as outras quando falamos sobre um produto ou serviço específico. Quando a compra acontece repetidamente de uma mesma marca ou estabelecimento, seja uma loja física ou virtual, em detrimento de outras, é dito que ele é fiel.

Existem diferentes tipos e graus de lealdade. Uma mesma pessoa pode ser fiel a muitos tipos de marcas semelhantes e fazer suas compras sempre nos mesmos mercados, alternando-os de acordo com a proximidade ou a presença de melhores promoções e oportunidades.

A alternativa é um pouco mais rara e incomum, e envolve a defesa ‘’ferrenha’’ de determinada marca por um cliente. Nesse caso, o indivíduo adquire produtos e serviços apenas daquela marca ou estabelecimento. Esse tipo de comportamento é muito mais comum quando falamos sobre grandes empresas de tecnologia, por exemplo.

Diferentes setores têm várias maneiras de medir a lealdade, mas a mais básica é analisar o número de compras ao longo da vida de um cliente no banco de dados. Os compradores fiéis são, sem dúvidas, os clientes mais valiosos que um gestor pode ter.

Quais são os seus benefícios?

Agora que já sabemos o que é a definição de fidelização de clientes, que tal conhecermos alguns de seus principais benefícios? Dessa forma, fica muito mais fácil saber exatamente o por quê de investir nesse conceito! Vamos lá?

De modo geral, algumas das principais vantagens de cuidar da fidelização da clientela são:

• 
  criação de um fluxo de caixa mais estável para o negócio;
• 
  clientes fiéis compram mais e com maior frequência;
• 
  a própria clientela é responsável pelo marketing de sua empresa, transmitindo o seu nome aos conhecidos com o bom e velho ‘’boca a boca’’;
• 
  há uma maior tolerância em caso de erros ou equívocos;
• 
  empresas com clientes fiéis normalmente também possuem funcionários leais, graças ao bom ambiente de trabalho que se forma;
• 
  há uma constante melhora de seu negócio, graças ao feedback passado pelos clientes que realmente conhecem os seus serviços, seus pontos fracos e fortes e sabem como melhorá-los;
• 
  ocorre o fortalecimento do nome da marca no mercado.

Como podemos perceber, a fidelização de clientes é uma boa maneira de fixar o nome de sua marca no mercado de maneira positiva. A longo prazo, os que são leais transformam outros indivíduos em pessoas interessadas em seu produto. Por isso, a fidelização é também uma excelente forma de captação de novos públicos.

Como promover a fidelização de maneira eficaz?

Vamos lá: agora você já conhece o conceito de fidelização de clientes e sabe quais são os seus benefícios para seu negócio. Contudo, afinal, como colocá-lo em prática e aproveitar todas as vantagens trazidas por sua implementação? Continue a leitura e descubra!

Conheça o seu cliente e permita que ele conheça você

Um dos primeiros passos para a fidelização é garantir que seu cliente o conheça e, ao mesmo tempo, passar a conhecê-lo. É claro que não estamos falando sobre ultrapassar os limites do relacionamento profissional, mas sim promover uma relação amigável e memorável, estreitando os laços entre ambas as partes.

Sabemos que nem sempre é fácil manter um contato direto com todos os que estão na sua base, especialmente em empresas de maior porte. No entanto, é possível treinar os funcionários para criar essa ponte entre sua marca e o cliente, garantindo que eles se sintam em casa e sempre voltem para obter um pouco mais de seus serviços.

Mantenha seu cliente em sua database

Como já foi mencionado em nossa conversa, ter uma database e manter os dados de seu cliente é fundamental para fidelizá-lo de maneira duradoura e eficaz. Com dados sobre as compras, preferências, atitudes e comportamentos é possível traçar um perfil que fará com que você o conquiste de uma vez por todas.

Observando os padrões de compras de uma pessoa, é possível saber muito sobre sua vida, seus hábitos e suas preferências. Assim, fica mais fácil mandar promoções e oportunidades personalizadas para cada cliente, de acordo com seu estilo e personalidade. Tem coisa melhor?

Invista em programas de fidelidade

Outra maneira de fazer com que seu cliente volte mais vezes é investir nos chamados programas de fidelidade, que já são utilizados por muitas grandes marcas e redes de supermercado ao redor do Brasil e do mundo.

Com eles, pequenos prêmios (que podem ser dados em pontos, posteriormente trocados por produtos ou serviços, ou descontos diretos no valor do produto) são fornecidos aos clientes que aderem a seus planos de fidelidade. Assim, você faz com que o público volte ao seu estabelecimento para garantir todas essas vantagens. Vale a pena investir!

Encoraje a cultura do feedback

A maioria de nós é, desde o início da infância, acostumado a receber feedbacks. Tudo começa com nossos pais, que estão sempre focados em nos passar a sua opinião sobre nossas ações. Em seguida, ao entrarmos na idade escolar, passamos a conviver ainda mais com esse tipo de conceito.

Infelizmente, em algum ponto de nossas vidas, paramos de considerar a importância das críticas construtivas para o nosso crescimento. Por isso, é essencial que sua empresa invista na cultura do feedback para sempre melhorar e fornecer serviços mais adequados aos seus clientes — peça a opinião deles e absorva o que for dito!

Utilize a tecnologia a seu favor

Um dos maiores erros que os empreendedores podem cometer é menosprezar as maravilhas da tecnologia. Ainda que os bons e velhos caneta e papel sejam eficientes e tenham funcionado por muitos e muitos anos, vivemos em uma nova época onde é necessário se adaptar às novidades.

Por isso, não fique para trás e dê uma chance para a tecnologia, incluindo as novidades no dia a dia de sua empresa. Com ela, é possível otimizar os processos e tornar o serviço muito mais eficaz e rápido, dois fatores fundamentais para a satisfação dos clientes.

Melhore a experiência do cliente

Por fim, é possível sintetizar todas as nossas dicas acima em um conceito incrível: a experiência do cliente. Ela é uma das métricas responsáveis por garantir bons resultados para a satisfação daqueles que mantém sua empresa no mercado.

Ao investir na experiência do cliente, você está dando um importante passo na fidelização de bons consumidores e na fixação do nome de sua empresa como uma das referências de seu segmento no mercado.

O que é, afinal, a experiência do cliente?

Está lembrado que falamos sobre como todos os empreendedores também são clientes? Pois é. Sendo assim, responda a seguinte pergunta: como foi a sua última compra, independentemente do produto adquirido? Foi agradável? O ambiente era acolhedor? Os funcionários estavam preparados? O atendimento foi rápido e objetivo? E, mais importante: você está disposto a voltar?

Com essas perguntas, fica muito fácil começar a compreender o que é a experiência do cliente e como ela interfere diretamente em sua fidelização e satisfação ao fim da compra ou da prestação de um determinado serviço, certo? A seguir, verificaremos exatamente do que se trata esse conceito.

A experiência do cliente é definida pelas relações e interações que ocorrem entre um consumidor e uma marca, empresa ou negócio de qualquer segmento durante o contato profissional. Esse contato pode incluir vários estágios, entre eles a pesquisa, a fidelização ou a compra propriamente dita.

Em outras palavras, a melhor maneira de definir a experiência do cliente é abordando a impressão que você passa a ele durante o seu serviço e, consequentemente, no pensamento que ele cultivará sobre a sua marca após a sua finalização.

Por isso, as perguntas feitas no início do tópico são tão importantes. Durante a experiência com determinado produto, o cliente ainda pode se perguntar outras coisas, como se ele está satisfeito ou impressionado com o desempenho do item, se a atenção desprendida pelo atendente foi suficiente, se suas dúvidas foram sanadas, entre muitas outras.

Qual é a sua importância para os negócios?

Compreender os conceitos de experiência do cliente e se colocar no lugar da clientela é o primeiro passo para entender completamente a sua importância para os negócios. Afinal de contas, esse exercício de empatia provavelmente teve um profundo impacto em como você olha para o seu empreendimento como um todo, não é mesmo?

Olhar para a sua empresa e se colocar no lugar do cliente é uma ótima ferramenta para observar quais pontos estão ‘’redondos’’ e quais podem melhorar. Uma experiência positiva não resulta apenas em deixá-lo feliz, mas também pode gerar receita adicional.

A razão para isso é muito simples: o marketing boca a boca. Um dos dinheiros mais bem empregados em marketing é, sem dúvidas, aquele destinado a melhorar a experiência de seus clientes. Quando satisfeitos, eles falarão bem de você para outras pessoas e ajudarão de modo direto na captação de nova clientela.

De modo resumido, é possível afirmar que clientes felizes permanecem fiéis ao serviço oferecido pela sua empresa. Quanto mais feliz com uma determinada marca você está, mais tempo e dinheiro é deixado com ela, certo? Da mesma maneira, experiências ruins fazem com que você fuja de determinado estabelecimento e não o recomende para ninguém.

Por isso, investir em uma boa experiência é a melhor maneira de fortalecer o nome de sua marca, fidelizar a sua clientela, atrair novos clientes e garantir a satisfação de todos, incluindo de seus funcionários. É uma reação em cadeia que termina em mais produtividade, mais lucros e muito mais sucesso.

Quais são as melhores práticas para garantir uma boa experiência do cliente?

Conseguiu captar a importância de se pensar na experiência do cliente e quais são as consequências que esse cuidado traz para os negócios? Infelizmente, ser empático não é tudo e, portanto, se colocar no lugar deles nem sempre é o bastante para garantir que tudo corra bem.

Pensando nas dúvidas que podem surgir sobre esse tema e visando ajudá-lo a fornecer uma experiência inesquecível aos seus clientes, preparamos uma lista com 9 dicas imperdíveis para garantir o melhor atendimento e, consequentemente, a melhor experiência aos seus consumidores. Vamos conferir?

1. Otimizar o atendimento

Otimização é o nome dado à criação de novas condições para a execução de determinada atividade, com o objetivo de torná-las mais favoráveis a um grupo de pessoas. No caso das empresas, a otimização do atendimento é focada no fornecimento de serviços mais velozes e eficazes para os clientes.

Para tornar isso possível, é necessário investir em diversos âmbitos ao mesmo tempo, como oferecer diferentes canais de atendimento, treinar a sua equipe, mantê-la atualizada, manter um cadastro de clientes e utilizar a tecnologia a favor dos processos de sua empresa. Assim, as etapas de tornam otimizadas e a satisfação é garantida.

2. Certificar-se da qualidade dos produtos e serviços prestados

Independentemente de seu segmento, é inegável que a qualidade dos produtos vendidos ou do serviço prestado influencia diretamente na experiência do cliente e na sua posterior fidelização. Por isso, investir em qualidade deve estar sempre no topo das preocupações de qualquer gestor.

Para isso, mantenha sua equipe sempre bem treinada e atualizada, para que tudo saia como planejado. Além disso, esteja sempre a par do que está acontecendo e vistorie os processos sempre que possível, garantindo que o produto final está sendo entregue com a qualidade desejada. Bons produtos ou serviços fazem com que o cliente sempre retorne ao seu estabelecimento!

3. Investir no relacionamento com o cliente

Nunca é demais falar sobre a importância do desenvolvimento de uma relação de qualidade com a sua clientela. Afinal de contas, ela é quem você busca agradar com seus serviços e, portanto, conhecê-la e ter um bom relacionamento com ela é fundamental.

Por isso, mostre que se importa e interaja com seus clientes. Caso a interação cara a cara não seja possível, utilize as redes sociais e busque sempre falar a linguagem de seu público-alvo. A criação dessa aproximação faz com que a experiência seja melhorada e que ele retorne muito mais vezes ao seu negócio.

4. Oferecer atendimento em diferentes canais

Uma das maneiras de otimizar a atendimento e fazer com que a relação entre você e seus clientes se estreite de maneira natural é utilizar diversos canais para ouvir a sua clientela. Investir em diferentes meios é uma boa maneira de garantir que seu consumidor seja escutado, além de mostrar que você realmente se importa com o que ele tem a dizer.

Para isso, é necessário buscar os canais tradicionais, como telefone e e-mail, e também se aventurar no mundo das redes sociais. Empresas que são engajadas na web mostram que são modernas e atualizadas, além de poder resolver as questões de seus clientes praticamente em tempo real.

5. Desenvolver capacidade de resolução dos problemas do consumidor

Você com certeza já ouviu falar sobre algum professor que, apesar de referência em sua área de estudo, não possuía nenhuma didática, certo? Esse problema é muito comum em várias empresas, independentemente do ramo de atuação. Nesses casos, apesar de oferecerem bons serviços e serem excelentes em seus respectivos segmentos, elas não conseguem resolver os problemas da clientela.

Por isso, é fundamental que os gestores pensem em treinar e motivar a sua equipe com uma abordagem voltada para a resolução de problemas cotidianos. Assim, é muito mais fácil fornecer uma boa experiência ao cliente, que terá suas dúvidas sanadas e perguntas respondidas com muito mais clareza, o que mostrará que sua empresa realmente sabe o que está fazendo.

6. Personalizar o contato

Ninguém é igual ao outro. Pessoas diferentes têm necessidades diferentes e, certamente, oferecem contextos completamente diversos. Por isso, personalizar o contrato e evitar coisas extremamente padronizadas pode ser uma boa pedida para melhorar a experiência do cliente e fazer com que ele feche negócio com a sua empresa.

Ouça exatamente o que o potencial cliente tem a dizer e busque alternativas que se apliquem à sua realidade, evitando contratos padrões que podem não se adequar à realidade daquele cliente em específico. Assim, ele verá que você realmente se importa com suas opiniões e se tornará, muito provavelmente, um cliente fiel.

7. Utilizar recursos tecnológicos

A tecnologia é dinâmica e não para de avançar. Há poucos anos, era impossível imaginar que coisas como os computadores super avançados e os smartphones fossem sequer existir. Hoje, muito de nossa vida gira em torno dessas indispensáveis ferramentas.

No atendimento ao cliente, a situação é muito parecida. Todos os dias surgem novas tecnologias que facilitam o dia a dia dos funcionários e, consequentemente, de sua clientela, oferecendo um atendimento muito mais rápido e eficaz. Assim, todos saem ganhando e muito satisfeitos!

8. Dedicar-se ao pós-venda

Um erro cometido por muitos empreendedores é negligenciar a importância de um bom pós-venda. Ele é, por definição, o conjunto de atividades realizadas após a conclusão de uma compra ou da prestação de determinado serviço. Na prática, demonstra o interesse da empresa pelo seu cliente e possibilita que ela receba feedbacks para melhorar ainda mais o seu serviço.

Práticas comuns de pós-venda, essenciais para fortalecer o relacionamento entre clientela e empresa, incluem a criação de programas de fidelidade, a manutenção do contato com o cliente (especialmente com a ajuda de cadastros), a informação de promoções e lançamentos, entre outros. Tudo isso contribui para manter a relação mesmo após a venda estar concluída e, quem sabe, transformá-las em novos contratos.

9. Usar um CRM para traçar uma estratégia eficaz

Ainda falando sobre a importância da tecnologia na melhora da experiência do cliente, é possível mencionar a relevância da utilização de um CRM (Costumer relationship management) nesse contexto. Esse tipo de software visa, como o próprio nome já diz, a gestão de relacionamento entre os clientes e a empresa.

Há diversos tipos de CRM que podem ser utilizados e muitas estratégias importantes para melhorar a experiência da clientela. Investir nessa tecnologia facilita os processos administrativos, estratégicos e de produção, fazendo com que o cliente saia muito mais satisfeito e esteja muito mais disposto a voltar a fazer negócios com a sua empresa.

Viu como a experiência do cliente é fundamental para garantir o sucesso de sua empresa? Investir em boas práticas nesse ponto é uma ótima maneira de fidelizar sua clientela, fazendo com que ela sempre retorne e gerando um bom marketing boca a boca para a sua marca!

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